Hace unos días conversaba con un amigo sobre el costo de los errores y no tener controles en el proceso. Me explicaba que justo la semana anterior en su trabajo (una financiera que presta dinero) un error en el sistema había provocado duplicar los abonos a los clientes en sus créditos. Fue un error de varios millones de pesos, que tardaron varios días en identificar y otros tantos en resolver. Mi amigo se quejaba de la falta de un control en el proceso ya que, si hubieran tenido una herramienta que les permitiera conciliar la información entre los pagos recibidos y los aplicados en el sistema, el error se hubiera detectado rápidamente y la solución hubiese sido sencilla.

Esta situación me hizo pensar lo común que sigue siendo construir procesos incompletos, sobre todo en la fase de verificar que todo ha salido como se planeó. Si recordamos el ciclo para la mejora continua propuesto por Edwards Deming, también conocido como ciclo PDCA (del inglés Plan-Do-Check-Act), la secuencia nos parecería muy lógica y simple: después de planear y ejecutar, hay que verificar (Check) que lo que hemos hecho coincide con planeado y los requerimientos establecidos. Sin embargo, la actividad de Verificar sigue siendo desdeñada y menospreciada, dándole todo el peso a las otras dos tareas anteriores.

Para entender un poco más Verificación, revisemos algunas ideas sobre gestión de la calidad que el consultor experto Sid Kemp expone en su libro “Quality Management Demystified”. Empecemos por reconocer que existen muchos tipos de verificaciones, dependiendo de cada proceso. En general, podemos hablar de tres tipos básicos de verificación: revisión, inspección y pruebas. Revisamos documentos escritos. Inspeccionamos o probamos componentes, productos o servicios.

Kemp señala que un principio esencial de la gestión de la calidad es: cuanto antes eliminemos el error en el proceso, mejor. Cada vez que ocurre un error, caerá en alguna de estas seis formas de lidiar con él:

  • Hazlo bien desde el principio. Aquí es donde cuesta menos un error, a cambio de hacer un buen esfuerzo en la definición, planificación y diseño de calidad, eliminando los errores desde el inicio.
  • Detecta los errores en las primeras revisiones de los planes. Deberíamos invertir mucho de nuestro esfuerzo de gestión de calidad en la revisión; revisar planes y documentos de diseño de manera cercana y estructurada.
  • Haz un buen trabajo al ejecutar en producción. Si trabajamos en equipo y las personas siguen los procedimientos, minimizamos los errores y el desperdicio en la producción.
  • Verifica el trabajo en producción. Esto incluiría todas las formas de inspección y prueba, con corrección del defecto o error, o incluso descartar el producto para evitar que el defecto llegue al cliente.
  • Deja que el cliente reciba el error y luego haz un buen trabajo para solucionarlo. Aquí, el cliente tiene que lidiar con la frustración del error, pero podemos amortiguar el efecto si proporcionamos garantías, planes de servicio y un servicio al cliente asequible y de alta calidad.
  • Permitir que el cliente reciba el error, y luego no proporcionar una buena atención al cliente. Es el peor escenario y el más costoso: el cliente paga el precio y casi con certeza lo perdemos. También corremos el riesgo de perder reputación y sufrir acciones legales contra la empresa.

Kemp afirma que, de acuerdo con estudios en todas las industrias, la relación del costo de error y las etapas de planificación, desarrollo y entrega, es de 1: 10: 100: “esto se llama la regla 1: 10: 100, y establece que cada error costará diez veces más solucionarlo en el desarrollo de lo que costaría arreglarlo en la planificación, y 100 veces más si el error llega realmente al cliente. Algunos expertos, especialmente el Dr. Harold Kerzner, han descubierto relaciones mucho más altas. El Dr. Kerzner cita a un cliente que descubrió que, en un ciclo de vida del proyecto de cinco etapas, la proporción era de 1: 5: 25: 100: 1000”.

Desde luego, la recomendación que le hice a mi amigo fue contar con un proceso de validación automática, ya que estaba visto que su proceso por sí mismo no contaba con uno. Implementar este tipo de validaciones de forma rápida, efectiva y a un precio razonable es posible a través de una herramienta RPA (Robotic Process Automation), como lo es Conciliac. Por ejemplo, Conciliac es capaz de relacionar en minutos los archivos provenientes del sistema de crédito que detallen la aplicación de pagos con los registros bancarios, de modo que las áreas pueden tener certeza que se aplicó en la cartera de crédito justo los pagos que los clientes hicieron. Y después puede repetir este proceso en forma automática una y otra vez sin intervención del operador. Esta es solo una de las muchas situaciones que Conciliac resuelve en las organizaciones. Y por un costo mucho menor que el que tienen los errores, desde luego.

Autor: Conciliac Team

Referencias:

Sid Kemp, “Quality Management Demystified”, 2006, McGraw-Hill, USA
https://amzn.to/2pA16sD

Wikipedia: Ciclo de Deming,
https://es.wikipedia.org/wiki/Ciclo_de_Deming