Uno de los cambios más visibles de los últimos años ha sido el avance de la digitalización en casi todos los aspectos cotidianos de nuestra vida. Cada vez usamos menos efectivo, preferimos plataformas on-demand antes que la televisión por cable, y comprar en una tienda física ya no es tan habitual. 

¿Cuán lejos llegaremos con estas tendencias? Respecto a los pagos, el mundo viene avanzando hacia el desuso del efectivo. Como consecuencia de la pandemia, el aumento de alternativas de pago cashless y contactless se ha extendido incluso a regiones como América Latina, donde los pagos digitales no eran ni de cerca los más populares. 

En Argentina, por ejemplo, se estima que para el 2025 los billetes dejarán de ser el medio más empleado. Proyectan, en cambio, que dentro de 3 años solo el 21,7% de las transacciones utilizarán este medio de pago.  

Lo mismo pasa al hablar del mundo del entretenimiento. En Estados Unidos, la cantidad de personas que han cortado su suscripción de cable (o que nunca tuvieron una suscripción) se ha triplicado en los últimos 7 años, pasando de 15.6 millones a 50.4 millones en 2021. 

En cuanto a las compras, ya vimos cómo el “boom” del e-commerce se consolidó con la pandemia. En 2021, las ventas globales de comercio electrónico pasaron a representar aproximadamente el 20% de todas las ventas minoristas a nivel global, según Statista. En Latinoamérica, el e-commerce aumentó su penetración de un 45% en marzo de 2020 a un 83% en noviembre del 2020, de acuerdo a un informe de MasterCard. 

Entorno digital, experiencia humana 

Según Pablo Boczkowski y Eugenia Mitchelstein, autores del libro The Digital Environment: How we Live, Learn, Work, and Play Now publicado por el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT), la digitalización de la vida cotidiana es un proceso que ya lleva décadas. 

Los investigadores analizan la injerencia de las pantallas en la vida diaria y sostienen que lo digital no es una serie de dispositivos con los que interactuamos, sino más bien un entorno dentro del que vivimos en continuidad al entorno físico y que cada vez cobra más importancia. 

“Miramos el móvil durante la cena familiar. Estamos atentos a las reacciones y comentarios a nuestras publicaciones en las redes sociales mientras estamos en el aula, en el trabajo, e incluso en reuniones sociales. Vemos temporadas enteras de nuestras series favoritas en Netflix en pocos días, aunque eso nos lleve a dormir demasiado tarde y a despertarnos agotados a la mañana siguiente”, sintetizan. 

Esta conversión digital generalizada contribuye al nuevo fenómeno de la proliferación de datos. Antes, una persona se suscribía al servicio de cable, pero poco se sabía acerca de su consumo. Hoy es posible estar, técnicamente, en la mente del consumidor: podemos saber qué series mira, cuándo y dónde lo hace, en qué momento preciso pierde el interés; podemos conocer qué artículos desea adquirir de nuestra tienda y qué los desalienta a abandonar la compra. 

Esto es clave para las empresas que quieran obtener insights mucho más precisos que los ayuden a mejorar la experiencia de los clientes, generando estrategias de fidelización a través de ofertas personalizadas, pero, más importante aún, mejorando sus servicios digitales desde la usabilidad. 

¿Qué quiere decir esto? Las personas que pasan del mundo físico al digital esperan replicar lo mejor de la interacción humana en sus experiencias virtuales. Ellas exigen que los productos digitales que consuman sean amigables con ellos, que sean intuitivos y comprensivos, y por eso es importante poder entender sus necesidades y motivaciones a través del análisis de esos procesos de consumo y compra.  

Así pues, la digitalización presenta un gran desafío. Ofrecer una experiencia empática e integrada, cuando los clientes esperan de las plataformas un trato humano y personalizado requiere de bases sólidas en cuanto a datos. 

Para esto son centrales los servicios de Data Management o Gestión de Datos que almacenan, clasifican y organizan los datos. Una plataforma completa de Data Management como Conciliac EDM permite automatizar los procesos de gestión de datos, ahorrar costos, anticipar y evitar riesgos, y centralizar la gestión de datos para tomar decisiones basadas en datos verídicos. 

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