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El concepto del seguro ha estado entre nosotros desde hace bastante tiempo: quizá 5 o 6 siglos. Las compañías de seguros o aseguradoras tienen un poco menos (unos 3 siglos), y sin duda son un jugador esencial en sistema financiero desde entonces. Sin embargo, al igual que otras empresas financieras, hoy enfrentan retos que pueden poner en riesgo sus negocios:

Regulación creciente. Las regulaciones con las que deben cumplir las aseguradoras cada vez son más complejas y cambiantes. Es necesario que las aseguradoras revisen periódicamente sus procesos para alinearlos a la regulación; el no hacerlo, puede tener consecuencias desde operativas hasta legales.

Dificultad para actualizarse tecnológicamente. Los sistemas sobre los que corren sus negocios las aseguradoras son complejos, y por lo mismo muchas empresas siguen utilizando sistemas ya con varios años encima (legacy). Reemplazar uno o varios de estos sistemas implica un esfuerzo importante en tiempo, dinero y personas.

Clientes más exigentes. Los clientes buscan mejores productos, mejores precios y mejores experiencias de compra. Si una aseguradora sigue basando sus procesos de venta y reclamaciones en procesos manuales tales como llenado de formatos en papel, captura de información en múltiples pantallas, etc., no solo hay muchas probabilidades de cometer errores y tener inconsistencias de información, sino incluso de perder clientes frente a competidores que están digitalizando y acortando sus procesos.

¿Cómo están enfrentando las aseguradoras estos retos? Nitin Verma, un veterano experto en tecnología nos explica: “Para mejorar drásticamente sus emárgenes de ganancia, así como para transformar la experiencia del cliente, las compañías de seguros de todo el mundo están recurriendo a la automatización mediante RPA para agilizar los procesos comerciales y atender eficazmente a sus clientes. […] RPA funciona mejor cuando los procesos subyacentes están basados ​​en reglas, son repetitivos y frecuentes. Reduce el esfuerzo en un 20 a 30 por ciento a nivel empresa, al tiempo que minimiza el riesgo operativo y mejora la experiencia del cliente”. De acuerdo con Verma, algunas áreas donde RPA puede ayudar son:

Agilizar el procesamiento de reclamos. Al reemplazar el procesamiento manual de las reclamaciones con RPA, se reduce la cantidad de tiempo dedicado a realizar procesos repetitivos y los errores humanos, obteniendo procesos eficientes y precisos.

Escalabilidad. La escalabilidad es fácil de lograr con RPA, ya que es posible aumentar o disminuir los robots de software RPA activos (de acuerdo con el número de reclamos o cotizaciones que se procesarán durante una época particular del año, por ejemplo).

Compatibilidad no invasiva. RPA se puede implementar en sincronización con las aplicaciones existentes, sin la necesidad de reemplazar la configuración de los sistemas actuales. Al imitar RPA las pulsaciones humanas de teclas y los clics del mouse, se interactúa con la capa de presentación de los sistemas, lo que hace la hace una tecnología no invasiva.

Cumplimiento de la regulación. RPA garantiza que los datos sean precisos y que los robots de software mantengan registros de sus acciones en ejecución. Así, las empresas pueden monitorear el cumplimiento normativo de manera continua, a través de revisiones internas.

Mejor calidad de datos. Uno de los mayores retos al implementar RPA es la calidad de los datos con los que se trabaja. El uso de RPA puede representar una solución sólida de captura y extracción de datos, lo cual es esencial para garantizar que un robot no se detenga con fuentes de datos con las que no puede trabajar.

Algunas mejores prácticas que Verma ha encontrado al implementar proyectos RPA en la industria de seguros son:

• Aplique una optimización de procesos (la metodología Lean funciona bien en la mayoría de los casos) antes de la implementación de RPA.
• Identifique los procesos candidatos para RPA evaluando su criticidad del negocio, y aplicando una arquitectura basada en componentes.
• Implemente un Centro de Excelencia (CoE) que defina las pautas para la evaluación, diseño, desarrollo y despliegue de robots.
• Cree un centro de operaciones RPA para monitorear proactivamente el progreso, los beneficios, la capacidad y las interdependencias.
• Forme una biblioteca de activos compartidos y alinee las arquitecturas de implementación de RPA a lo largo de las áreas funcionales y geográficas.

RPA es, naturalmente, una herramienta estratégica en el camino a la digitalización y transformación del negocio de seguros. Sin afectar los sistemas core, es posible iniciar con proyectos pilotos de RPA pequeños y escalables, que permitan una gradual mejora en la experiencia del cliente, la reducción de costos y la gobernanza de datos.

Autor: Conciliac Team.

Referencia:

Nitin Verma; “RPA and the Insurance Industry”, Febrero 2018, Medium.com
https://medium.com/@NitinVerma_55410/rpa-and-the-insurance-industry-3b2e92b0c77b

Wikipedia; Historia del Seguro.
https://es.wikipedia.org/wiki/Seguro#Historia