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Según un relevamiento realizado por el profesor de finanzas de la Universidad de Nueva York, Aswath Damodaran, a 7.229 empresas norteamericanas, el ecommerce se encuentra entre las industrias con menor margen operativo. Mientras que las firmas del sector bancario y financiero son las que registran márgenes en torno al 30%, quienes se dedican al comercio minorista online deben llevar adelante negocios con márgenes que apenas superan el 7 por ciento.  

Esto es así debido a que los comerciantes deben afrontar diversos costos operativos vinculados a diversos niveles de gestión:  

• Hosting y mantenimiento del Marketplace o e-commerce 

• Desarrollo de acciones de Marketing digital y campañas en redes sociales 
• Gestión de stock de los productos publicados 
• Logística 
• Integración de plataforma de pagos  
• Gestión de reclamos y servicio post-venta 

Del mismo modo, los retailers se enfrentan ante el desafío de ofrecer una experiencia customer-centric que pueda dar respuesta de forma instantánea y personalizada a las necesidades a todos los clientes. ¿Cómo lograrlo sin descuidar la rentabilidad?  

En este punto, cabe mencionar que la clave está en los datos. Gracias a las tiendas digitales, los comerciantes hoy cuentan con un volumen de datos sin precedentes sobre sus consumidores, lo que hace posible una profunda comprensión de los mismos para entender qué necesitan en cada momento, cuáles son sus canales preferidos en cada circunstancia y cuáles son los medios de comunicación que prefiere usar con la empresa. 

Estrategia omnicanal 

Hoy no hace falta tener una tienda física además de la tienda virtual para implementar una estrategia omnicanal. En la medida en que una marca forma parte del ecosistema digital, es muy probable que los consumidores tengan la capacidad de establecer contacto a través del sitio web, las redes sociales, el email o al momento de la entrega física del producto. 

Por eso, es importante que cualquier estrategia contemple una visión 360° del cliente que persiga como objetivo que todas las operaciones estén al servicio de una experiencia satisfactoria y sin fisuras, centrada en el cliente.  

La mejor estrategia en este sentido es definir un buen gobierno de datos, esto es, fijar estándares internos que regulen cómo se recopilan, almacenan, procesan y eliminan los datos. Esto incluye: definir responsables para la toma de decisiones, establecer los principios sobre los que se sostendrá el crecimiento corporativo, fijar los objetivos del omnicanal, instaurar los procesos que ayudarán a que los datos estén alineados en toda la compañía, establecer mecanismos de seguridad y privacidad de los datos, etcétera. 

Análisis de datos 

Definir la estrategia es solo el primer paso. Para tomar mejores decisiones y optimizar procesos que aseguren bajos costos y reporten beneficios, se necesita entender en profundidad la información que proviene tanto de los clientes como de la operación misma. Aquí entra en juego uno de los aspectos más críticos del proceso de omnicanalidad, que es la gestión y el análisis de los datos.  

Muchas empresas desconocen los datos que necesitan o, una vez que los tienen, no saben cómo aprovecharlos. Esto es fundamental para entender a los clientes, sus puntos de dolor en el camino de compra y detectar puntos de mejora en el corazón mismo de los procesos operativos.  

Contar con un especialista en datos y definir las técnicas de análisis de datos que responderán de forma más apropiada a nuestras preguntas es un punto de partida crucial para una gestión de datos exitosa.  

Cuidar el margen 

Incorporar procesos de gestión de datos puede aportar no solo en la mejora de toda la experiencia y la operación, sino también y particularmente, en la optimización del margen. De qué manera? Hoy la mayoría de los retailers online y offline no auditan o validan todos sus canales, múltiples medios de pago, múltiples proveedores logísticos, etc. Esto es así porque los procesos que los brick & mortar fueron generando a lo largo del tiempo, incluían puntos de control globales y muchas veces manuales. Pero al incorporarse los puntos de ventas digitales (tienda online, marketplaces, mobile app entre otros), multiplicaron exponencialmente los datos a ser auditados, las fuentes de información, los formatos de esas fuentes de datos, etc. volviendo humanamente imposible reproducir los procesos tradicionales de control y auditoria. Pero en esta falta de un control detallado puede ser una de las claves para recuperar el margen invertido en otros puntos del proceso. 

Invertir en tecnología 

El uso de software de gestión de datos facilita la organización y permite la automatización de procesos como: 

• Integración de múltiples fuentes de datos (APIs, bases de datos, archivos, ftps). 

• Extracción, transformación y consolidación de múltiples formatos y fuentes. 
• Conciliación de medios de pago, tarjetas, impuestos, stock (entre otros). 
• Estandarización de reportes para remediar las diferencias y faltantes. 
• Integración de los datos al sistema de gestión. 

Estos son algunos ejemplos de tareas que pueden automatizarse, aumentando la productividad y eliminando cuellos de botella que entorpecen el funcionamiento de la empresa y atentan contra la salud financiera de un negocio de márgenes estrechos. 

Plataformas como Conciliac EDM, aseguran una gestión centralizada de los datos, permitiendo automatizar y estandarizar todos los procesos mencionados y muchos más.  

Para verlo en acción, pide una demo o escríbenos a info@conciliac.com