“Bendito sea el caos, porque es síntoma de libertad”, dijo alguna vez Enrique Tierno Galván, exalcalde de Madrid. Y por el clima que percibimos hoy en día en el mercado de las soluciones de tecnología, se diría que el aparente caos trae detrás de sí libertad. Libertad para elegir y construir soluciones. Pero esto no siempre fue así.

Hubo un tiempo en que los clientes eran cautivos de la tecnología y su proveedor (de hecho, todavía algunos lo son). Marta Domínguez, especialista en innovación, startups y en Internet, nos describe en su artículo “Del cliente cautivo al cliente como colaborador” el modelo del cliente cautivo,  que muchas empresas han utilizado para proteger su investigación y desarrollo, y que básicamente emplea tres herramientas:

  • Un precio alto de entrada
  • ausencia de alternativas (la empresa tiene control absoluto sobre la oferta de cliente), y
  • un precio alto para sustituir el producto o proveedor por otro (contratos con condiciones o pérdida de beneficios, por ejemplo).

Este modelo fue muy común en la industria del software, y en general de la tecnología hasta hace unos 10-15 años. Tanto los equipos de cómputo en los que debía correr el software, como el software mismo resultaban muy costosos y complejos de implementar. No había alternativas para alojar los equipos fuera de la oficina, así que normalmente en un cuarto pequeño (incluso debajo del escritorio de algún empleado) colocaban lo servidores sobre los que correría el software empresarial que sólo podía modificar el proveedor, por una factura de varios ceros a la derecha. Eran buenos tiempos para los proveedores que tenían clientes cautivos.

Pero todo esto cambió con la llegada de tecnologías emergentes como servicios en la nube: Infraestructura + Plataformas + Software como servicios, comunidades digitales, tecnología como Inteligencia Artificial, Machine Learning y Robotic Process Automation, al alcance del presupuesto y las necesidades de las organizaciones.  Marta Domínguez nos explica: “Las comunidades digitales son la esencia de la estrategia de las compañías innovadoras, y permiten hacer una gestión inteligente de los consumidores. El mercado restrictivo ha dejado de funcionar, y, ahora, es la EMPRESA ABIERTA la encargada de hacer que los clientes participen en los proyectos. Y conseguir que los productos sean cada vez mejores”. Estos nuevos jugadores han dado libertad a los clientes para elegir, al poner en sus escritorios:

  • Un bajo costo de entrada
  • Mayor satisfacción al cliente (con nuevas ofertas de valor, con multitud de opciones donde elegir), y
  • Un bajo costo de salida (la máxima es que el cliente es libre de marcharse)

Pero lo más importante, estas condiciones han convertido al cliente en un colaborador. La falacia más común en la venta de software fue por micho tiempo que el proveedor sabía más que el cliente. Lo que en realidad sucedía muy a menudo es que el software ofrecido contenía una cantidad limitada de procesos de negocios, que normalmente no encajaban al 100% en el negocio del cliente, y por tanto había que ajustarse a lo que el software podía hacer. Y bajo ese escenario, el proveedor era un experto en su software, pero eso no significaba que fuera experto en el negocio del cliente. Finalmente, el cliente puede ahora colaborar con el proveedor para construir las soluciones y recabar los datos que realmente necesita su negocio.

Michael Grinich, informático y físico del MIT y co-fundador de Nylas (uno de los clientes de correo de escritorio más completos y poderosos de la actualidad) nos explica que, al desbloquear los patrones y facilitarse de uso de los datos, los trabajadores del conocimiento están resolviendo problemas que los creadores del software ni siquiera previeron: “Por ejemplo, en la comunidad de Inteligencia, los analistas pueden completar tareas complejas, como rastrear esquemas internacionales de lavado de dinero o reconstruir comunidades en áreas devastadas por la guerra, [actividades] que requieren conexiones a través de redes alimentadas por datos estructurados y no estructurados. Lo mismo ocurre con los banqueros globales, los abogados multinacionales, los minoristas con cadenas de suministro distribuidas, los investigadores médicos y otros profesionales que enfrentan desafíos complejos “.

La clave hoy en día se llama integración. Las empresas necesitan hacer coincidir todos los datos generados por los diferentes sistemas que utilizan las empresas, tanto internos como externos, para integrar una fuente única de información sobre sus clientes, sus empleados y sus métricas clave.  Obtener valor de los datos, especialmente datos no estructurados, requiere ponerlos en contexto. Al hacer coincidir los datos no estructurados con los datos estructurados, las empresas pueden enriquecer su comprensión de las personas y los procesos.

Por ello, la relación con los nuevos proveedores está cada vez más orientada hacia la construcción de relaciones, la toma de decisiones y las habilidades analíticas, de acuerdo con las investigaciones de Derk Erbé y Barbra McGann, analistas de HFS Research. No por nada las habilidades más buscadas, y más difíciles de hallar, por los reclutadores de talento para trabajar en el área de Operaciones del negocio son el pensamiento crítico, la creatividad, y la resolución de problemas complejos. Erbé y McGann nos señalan que han encontrado un movimiento común en las organizaciones para consolidar y priorizar/clasificar a los proveedores, a fin de tener una mejor capacidad de negociación, una supervisión más efectiva y compatible, y un enfoque más colaborativo y comprometido para asociarse en lugar de solo administrar desde el otro lado del escritorio. “No importa cuál sea su modelo operativo si no tiene el talento adecuado. El talento adecuado hará que la relación con el proveedor sea efectiva para el negocio”, concluyen Erbé y McGann.

De modo que los clientes han ganado mayor libertad a través de software que hoy pueden configurar por sí mismos, porque el cliente conoce más su negocio que el proveedor y está desarrollando las habilidades necesarias para enfrentar un entorno complejo. La cautividad del cliente se ha transformado en una relación con sus proveedores de colaboración y compromiso. Y creo que eso significa que estamos avanzando hacia relaciones más sanas y productivas, aunque a veces traiga consigo un poquito de caos.

Autor: Conciliac Team

Referencias:

Derk Erbé, Barbra McGann: “Supplier Relationship Management in 2017: It’s all about talent, standardizing processes, and RPA”, Febrero 2017, www.horsesforsources.com (blog de HFS Research)
https://www.horsesforsources.com/rise-srm_150217

Marta Domínguez, “Del cliente cautivo al cliente como colaborador”, enero 2013, the-i-thread.com
http://the-i-thread.com/devanando_el_hilo/2013/01/16/del-cliente-cautivo-al-cliente-como-colaborador-resumen/

Michael Grinich: “Enterprise Software 3.0”, noviembre 2016, medium.com.
https://medium.com/@grinich/enterprise-software-3-0-bda8a08ec06c