Kevin Johnson asumió las riendas de Starbucks en 2017. El hecho de convertirse en el CEO de una marca de consumo icónica que atiende diariamente millones clientes en todo el mundo, heredando las riendas de un fundador carismático como lo fue Howard Schultz durante más de dos décadas, podría por sí mismo ya ser un reto. Pero la manera en que sucedieron las cosas para Johnson lo hacen aún más notable.

Johnson lo cuenta en una entrevista al Harvard Business Review así: en 2012, siendo Johnson el CEO de Juniper Networks (una empresa de tecnología reconocida a nivel mundial), fue diagnosticado con cáncer de piel. Después de cancelar y reprogramar las citas con el médico varias veces por compromisos en la empresa, tuvo que replantearse cuáles eran sus prioridades en la vida. De modo que renunció a su trabajo para pasar más tiempo con su esposa, familia y amigos, y estableció una nueva regla para sí mismo: sólo haría cosas que le proporcionarán alegría.

Fue así como en 2014 se encontró con Howard Schultz, quien lo invitó a unirse a la compañía, para cederle la estafeta en 2017: “y así, aquí estoy en Starbucks, haciendo algo que creo que es alegre, con las personas que amo. Pero esto requirió un viaje de autodescubrimiento. Para ser verdaderamente auténtico tienes que mostrar vulnerabilidad y tiene que comenzar desde dentro. Comprender por qué estás cableado por dentro de la manera en que estás cableado, qué experiencias de la vida te han dado forma, y qué es lo realmente importante para ti. Y entonces, una vez que llegas a ese punto, al menos en mi caso, es liberador”.

Y desde luego, este fue un golpe de timón importante en la dirección de Starbucks. Mientras que Howard fue un directivo más visceral, Johnson es una persona más orientada al proceso: “probablemente soy más analítico y lo reconozco. No tengo tres décadas y media de conocimiento institucional como Howard y no intento fingir que sí. Aprovecho los datos para ayudar a tomar decisiones informadas, y también creo en un modelo de liderazgo distribuido. De modo que no se trata de mí. Se trata de nuestro equipo. Sirviendo a más de cien millones de clientes por semana, un modelo de liderazgo distribuido con una clara responsabilidad, aprovechando los análisis y los datos para ayudar a informar las decisiones que tomamos, nos ha funcionado”.

Recientemente, Starbucks inició un plan para liberar tiempo a sus empleados para que puedan interactuar más con los clientes. A finales de 2018, la cadena de café comenzó a mover algunas “tareas correctivas” que los baristas estaban haciendo durante el día para completarlas después del cierre. Durante 2020, planea automatizar, reducir o eliminar 17 horas adicionales de tareas cada semana. Por ejemplo, en lugar de escribir horarios a mano, los gerentes de las tiendas crearán horarios digitalmente. El inventario de aquellos artículos para llevar, como los jugos, también se automatizará, en lugar de que un empleado los cuente varias veces al día.

Por otra parte, la cadena está adoptando tecnologías que les permitan rastrear y aprender de los datos para automatizar el mantenimiento de la máquina de café, así como los inventarios y envíos a los refrigeradores de lácteos en las tiendas mediante su rastreo. Todo esto es parte de una estrategia transformadora, de acuerdo con Johnson: “hay dos elementos transformadores para el comercio minorista moderno. La primera es que deben crear una experiencia del cliente en su tienda física para que sea un destino. Y tienen que extender esa experiencia a una relación digital con el cliente. Y si no logras hacer ambas cosas, tendrás problemas”.

Como vemos, la transformación mediante los datos y automatización tiene un objetivo claro: liberar tiempo para que las personas puedan atender más y mejor a los clientes. Por ello, muchas empresas han iniciado su travesía utilizando tecnologías como RPA (Robotic Process Automation) y el data matching para automatizar tareas. Y en muchos casos, estas tecnologías se han quedado como piezas claves de la estrategia digital. La razón es sencilla: es una tecnología efectiva, madura y a un costo muy razonable.

Autor: Conciliac Team.

Referencias:

Amelia Lucas: “Starbucks to boost workers’ mental health benefits, reduce ‘remedial tasks’”, Septiembre 2019, CNBC
https://www.cnbc.com/2019/09/06/starbucks-to-boost-workers-mental-health-benefits-reduce-remedial-tasks.html

Adi Ignatius, “Starbucks CEO Kevin Johnson on Work, Joy, and, Yes, Coffee”, Septiembre 2019, Harvard Business Review
https://hbr.org/2019/09/starbucks-ceo-kevin-johnson-on-work-joy-and-yes-coffee