El concepto de desperdicio en las organizaciones ha vuelto a tomar importancia gracias al surgimiento de conceptos como “Empresa Lean”, donde nuevamente se pone en el centro de la empresa el valor que generamos para el cliente. Y es que el concepto de una empresa lean se basa en utilizar menos recursos para obtener los mismos resultados que se producen a través de un sistema tradicional, identificando la cadena de valor, y reduciendo desperdicios y costos. Estos mismos principios son esenciales cuando analizamos si un proceso es susceptible de ser automatizados mediante herramientas RPA (Robotic Process Automation), o bien cuando buscamos optimizarlo antes de automatizarlo.

Los modelos de negocio de muchas empresas de servicios a menudo involucran una gran cantidad de actividades que no crean ningún valor evidente para el cliente, pero las empresas están obligadas a realizarlas. Dentro de estas actividades están las realizadas por áreas de soporte tales como: recursos humanos, contabilidad, gestión de riesgos, etc.  Como lo señalan Beau Keyte y Drew A. Locher en su libro The Complete Lean Enterprise, Value Stream Mapping for Office and Services: “Cuando una empresa recorre el camino para convertirse en una empresa Lean, debe desafiar todo el modelo de negocio. De lo contrario, las acciones [sin valor agregado para el cliente] permanecerán sin cambios y es posible que la empresa no pueda cumplir con su estrategia y objetivos comerciales”.

De modo que una de las primeras acciones cuando buscamos ya sea implementar la metodología lean o automatizar procesos, es identificar la cadena de valor dentro de nuestros servicios, y ser capaces de distinguir qué es valor y qué es desperdicio. Sin embargo, cuando hablamos de servicios, no siempre es sencillo traducir los conceptos de manufactura. Por ello, me parece particularmente valioso el enfoque de Keyte y Locher cuando explican los siete tipos de desperdicio (o muda, en japonés) para la metodología lean, a la que han añadido una más, la subutilización de las personas:

  1. Sobreproducción: Este desperdicio consiste en producir más información o servicios de los necesarios, o bien, antes de que los requiera el cliente. Por ejemplo, elaborar informes demasiado detallados, planes altamente detallados, planificación financiera demasiado lejos en el futuro
  1. Inventario: todo lo que exceda el flujo para una sola “pieza” o los procesamientos en lote (batch). Ejemplos: procesar todas facturas juntas una vez por semana, realizar todas las evaluaciones de desempeño al mismo tiempo en el año
  1. Correcciones: Cualquier actividad que se realiza para corregir un error que se ha cometido. Ejemplos: corrección de errores en el ingreso de pedidos, emisión de notas de crédito debido a errores en la factura, contratar una persona que no estaba calificada para un puesto
  1. Procesamiento adicional: pasos que tardan más de lo debido, o actividades completas que no agregan valor para el cliente. Ejemplos: el proceso de elaboración de presupuestos de una empresa (no agrega valor al cliente externo y su valor puede ser cuestionable para clientes internos), reuniones que llevan más tiempo de lo que deberían, solicitar aprobaciones excesivas, hacer la misma pregunta a un paciente varias veces
  1. Movimiento: movimiento de personal de oficina y servicio. Ejemplos: caminar hacia y desde archivos centralizados, impresoras, scanners, etc.
  1. Transporte: movimiento de información o materiales. Ejemplos: correo electrónico que llevan papeleo o clientes de una persona a otra
  1. De espera: Clientes o información que espera ser atendida o trabajada. Ejemplos: esperar a que se tome una decisión, que se resuelva un problema, que un sistema responda, etc.
  1. Personas subutilizadas: no utilizar las habilidades y capacidades completas de las personas. Ejemplos: dar a las personas sólo responsabilidades limitadas, capacitación insuficiente

A fin de identificar estos desperdicios en la oficina, Keyte y Locher recomiendan: “revisar la dirección y los objetivos de la organización, y el proceso que contiene la cadena de valor asociada. Luego, el equipo debe identificar sólo los desperdicios clave que realmente obstruyen el proceso para cumplir con esos objetivos. Finalmente aplique la técnica de “cinco porqués”. Para cada ejemplo de desperdicio, haga la pregunta “por qué” varias veces hasta que identifique una razón para el desperdicio. Hacer repetidamente la pregunta “por qué” lleva al equipo a identificar su causa raíz, y a menudo a muchas sorpresas, preguntas y discusiones”.

Una última reflexión: el descubrimiento de los desperdicios en nuestros procesos es un trabajo en equipo. Fomentar una cultura de apertura, comunicación y reconocimiento es fundamental para generar equipos capaces de identificar y eliminar exitosamente los desperdicios.

Autor: Conciliac Team.

Referencia:

Beau Keyte, Drew A. Locher; “The Complete Lean Enterprise, Value Stream Mapping for Office and Services”, 2016, CRC Press
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