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La tercerización o externalización de proceso de negocios (BPO, por sus siglas en inglés Business Process Outsorcing), consiste en contratar un tercero para que realice las actividades no esenciales del negocio. Si bien esta práctica no es nueva para las organizaciones, si existe una clara tendencia al alza en la tercerización en los últimos 10 años. Y es que la industria de BPO ha hecho posible, en buena medida, que las empresas cuenten con un esquema de costo/beneficio más efectivo. Cada industria ha elegido cuáles son las tareas que no son parte de su negocio principal que pueden dar a otros, pero en términos generales los servicios de BPO se han hecho populares en áreas tales como servicios al cliente, cobranza, desarrollo de software, gestión de tareas informáticas (captura, gestión de infraestructura, soporte técnico), y recursos humanos (nómina).

De acuerdo con  Backoffice Pro, empresa de la India especializada en investigación y análisis de tendencias de mercado, las razones más importantes por las que una empresa recurre al BPO son: reducir costos (42%), mejoras en eficiencia (33%), focalizar esfuerzos en el negocio principal (26%), cumplir con los objetivos de reducción de personal (24%) y acceso a expertos y conocimiento específico (23%). Ya desde la década de los noventa, las presiones para operar con menores costos y siendo más eficientes llevaron a las organizaciones contratar los servicios de BPO onshore (dentro del mismo país). Sin embargo, como también lo señala Backoffice Pro, hacia los años 2000 estos servicios sufrieron una revolución, cuando empresas de la India comenzaron a ofrecer servicios de alta calidad y a un precio muy atractivo, lo que provocó una contratación masiva de empresas en América y Europa hacia otros países, estableciendo un BPO offshore, es decir, tercerizando fuera del país que contrata. Posteriormente, estos proveedores fueron moviendo sus servicios cada vez más cerca de sus clientes para cerrar brechas del servicio, creando compañías dentro de la región del cliente, pero en un país diferente, lo que se conoce como BPO nearshore. Al final, estos proveedores han llevado sus empresas a los propios países de sus clientes, y están combinando de manera global servicios Offshore y onshore.

Sin embargo, la empresa debe estar preparada para tercerizar procesos, y desarrollar al menos los siguientes elementos:

Métricas bien definidas de ejecución y resultados deseados. No basta con que los procesos estén definidos, es necesario saber cuáles son los parámetros mínimos aceptables bajo los que se considera que el proceso se está ejecutando correctamente, y cuáles son los resultados mínimos esperados. Estas métricas deben definirse con claridad al proveedor vía contrato, así como los medios por los que el proveedor informará a su cliente regularmente de su ejecución.

Contar con el personal adecuado para la gestión del proveedor. Con frecuencia, he visto áreas que subcontratan sus funciones, y pretenden que las personas que antes las realizaban sean ahora quien supervise al proveedor. Las habilidades para realizar una tarea y para supervisar y gestionar a un proveedor son completamente diferentes, y el no contar con la gente adecuada para guiar y ayudar a proveedor a cumplir con las tareas es una de las causas más comunes del fracaso en la relación.

Establecer mecanismos de control y seguimiento al desempeño. Los contratos con el proveedor de servicios deben establecer claramente a qué se compromete, no solo en términos de proceso, sino también en términos de los objetivos a alcanzar, cómo se informará el desempeño del proveedor y lo más importante, qué sucede si no alcanza los objetivos. Cuando el proveedor se compromete a alcanzar un nivel de servicio y acepta por escrito una penalización, significa que conoce sus capacidades y sabe hasta dónde puede comprometerse. Por cierto, en mi experiencia es muy común que los contratos no incluyan penalizaciones al proveedor si se incumplen los niveles de servicio pactados, al menos en Latinoamérica. El peor de los escenarios es tener que aplicar penalizaciones, porque significa que algo no está funcionando en la relación.

Establecer procesos de selección del proveedor BPO. Elegir un proveedor por su precio puede resultar una razón obvia. Sin embargo, hoy en día no es suficiente. Las organizaciones deben ser capaces de definir una matriz de selección que analice al menos: la calidad de los servicios que ofrece el proveedor, la tecnología que utiliza, la seguridad en el manejo de la información, y las certificaciones con que cuentan el proveedor y sus empleados. Una certificación no garantiza el éxito en la ejecución de sus tareas, es cierto, pero es un claro indicador de la madurez del proveedor en términos de procesos internos y visión hacia sus clientes, y nos permitirá tener trazabilidad en la ejecución.

Es justo la especialización y madurez de los proveedores de BPO, junto con la evolución de tecnologías emergentes como Inteligencia Artificial, Aprendizaje Automático (Machine Learning) y Automatización, lo que ha provocado una nueva revolución en los servicios BPO. Ravi Ramamurthy, experto en innovación y empresario, señala que el ciclo de vida tradicional de los servicios BPO consistente en:

1. Proceso actual dentro de la empresa
2. Transición al proveedor
3. Integración (onboarding)
4. Negocio en operación normal (business as usual) bajo el proveedor

está transformándose gracias a las habilidades de los nuevos jugadores BPO, capaces de identificar problemas de continuidad en el proceso, generar aceleradores de desempeño, y en su conjunto lograr mejoras de productividad del 50% o más con implementaciones verdaderamente rápidas de sus servicios. De este modo, el nuevo ciclo de vida BPO se define como:

1. Proceso actual dentro de la empresa
2. Identificar brechas de desempeño
3. Crear aceleradores de desempeño (mentores virtuales, automatizaciones, formatos inteligentes)
4. Transición al proveedor basada en tecnología
5. Integración (onboarding) usando aceleradores de desempeño
6. Negocio en operación normal (business as usual), bajo el proveedor y mejora continua

Ramamurthy afirma que esto cambiará a las organizaciones de manera radical, ya que serán capaces de cuidar no sólo de sus clientes al enfocarse en el corazón de su negocio, sino también de sus colaboradores. Es este cuidado auténtico es lo que genera fidelidad. Y las personas con talento tendrán la oportunidad de verdaderamente desarrollar sus habilidades e impulsar sus carreras de una forma dramática.

En definitiva, estamos frente a un nuevo salto en los negocios. Las cosas se están moviendo rápidamente. Cada organización decidirá cómo enfrentará estos cambios y a qué ritmo, y eso está bien. Lo importante es ser conscientes de qué sucede a nuestro alrededor, para aportar un pensamiento estratégico cuando sea el momento.

Autor: Conciliac Team

Referencias:

Backoffice Pro, Business Process Outsorcing: What is a BPO as a concept? Business Process Outsorcing: definition, examples, https://www.backofficepro.com/white-paper/business-process-outsourcing/

Ravi Ramamurthy, The rise of the new BPO- A new Framework (The Existence Curve – Part 2), https://www.linkedin.com/pulse/rise-new-bpo-framework-existence-curve-part-2-ravi-ramamurthy/